旅游负面事件接二连三，互联网时代景区品牌维护（公关）怎么做？-景运管家智慧旅游

旅游负面事件接二连三，互联网时代景区品牌维护（公关）怎么做？

发布时间：2018/07/12 点击数：695

随着网络的迅速发展，旅游舆情事件产生的社会影响越来越大。“雪乡宰客”、“青岛大虾”等事件的爆发使得旅游目的地辛辛苦苦积攒起来的旅游品牌一夜之间化为乌有。但其实这类事件在爆发之前，网络上就已经有相应的游客评价反映这些问题，只是旅游管理部门并没有给予重视，直到影响力更大的舆情事件爆发后才去应对，亡羊补牢，效果甚微。为此，景区口碑大数据的实时监测，有助于景区提前预知游客旅游体验存在的问题，并进行有针对性的整改及升级，避免后期旅游舆情事件的爆发，维护旅游目的地品牌形象。

雪乡宰客事件

2017年12月29日，知名旅行类公众号“一木行”发表了一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的文章。文章讲述了作者在网上预定了一家名为“赵家大院”的农家院，而当自己到达雪乡时，却被老板强行要求换房、补差价，并威胁不要在网上乱评论等恶劣行为。此文章一经发表，迅速引起全网热议。

“雪乡宰客”事件自2017年12月29日被曝光后，文章被各个平台转发，舆论热度持续升温，而在今年1月3日有关部门公开调查和处理结果以及各大媒体发布相关报道当天，事件热度突然爆发，“雪乡”搜索热度以及相关新闻数量几个小时内达到高峰值，相关新闻量达17146条，其中超过6158篇文章提到了“宰客”、“欺诈游客”的话题，舆论影响人次超过6亿。事件热度持续一个月，直到今年2月份才开始逐渐降温。

▲雪乡网络搜索热度

▲雪乡相关新闻统计

根据相关数据统计，当地的网络满意度从旺季前的92.64%骤降至65.28%。很多游客因此取消雪乡游玩儿的行程，部分民宿在事发几天后一天被退掉6间房。在一则拍摄雪乡事发后的视频中，拍摄视频的女子指着空无一人的雪乡，表示就因为这些负面消息的爆出，“雪乡都没人来了”。“雪乡宰客”事件给雪乡和当地旅游造成了巨大的损失，雪乡被标上了“黑心”、“宰客”等标签。

但是，舆情爆发真的仅仅是因为一篇文章的发表吗？其实，通过对游客的评价追溯，很容易发现，在事件爆发之前，已经有很多游客吐槽雪乡的“商业化”、“宰客”、“态度差”等问题。然而，相关部门并未及时发现并给予足够重视，正是因为管理者未及时发现问题并采取措施，才导致负面舆情事件最终爆发。

雪乡宰客事件游客口碑溯源

2014年

雪乡的景色是美的，导游却只顾忽悠大家参加自费项目，而且价格非常高，真是黑心挣钱。

过度商业化！我们上次去的时候住宿根本没得选，五个人挤在一个炕上，吃的七个菜只有一个有一点肉，吃不饱。

雪乡很美，但设施相当糟糕，管理混乱，吃住卫生条件极差，无论是导游、司机、店主的态度都相当恶劣，总体人的素质很低。

2015年

风景不错，但服务设施相当落后，除了交的团费还要多花很多钱，导游态度恶劣，旅店老板坑人，总之，雪是白的，人心是黑的！

雪乡，太商业化了，缺乏淳朴，到处都要收费，进门收费，里面除了一条大街剩下什么都要收费，物价贵的离谱，外面一根5角钱的冰棍里面要买十几元，服务态度非常差，开水都没有。

经营商业气息太浓不建议在雪乡过夜。

2016年

雪乡住宿真心不怎么样，加钱升级到两人房没热水没洗漱的，也不用期待隔音效果好，太奢侈了。用餐方面，十人八个菜一盆汤，菜份量小到我们觉得不是东北人开的，反正也不好吃，心里想着咸菜也比这好吃啊，汤里有头发，太糟糕了。

雪乡经历感受用一句话形容“一个穷凶极恶宰人的地方”，人的服务态度恶劣，收费宰人不得了。

2017年

整个就是宰人的地方，劝大家不要上当再来了。连公交车司机都是骗子。到处是坑，总是有可多人来了就是被坑了。没有诚信，不讲道理。景色也很一般。一张破床没有洗手洗脸水涨价600元。天黑以后要1000元，反正房东还不讲诚信。坐地涨价，说涨就涨，不涨就叫你滚。天黑以后，根本没有车子走。

▲事件爆发之前雪乡差评词云

青岛大虾事件

2015年10月4日，据微博用户“@青岛交通广播FM897”报道，有网友爆料称，在青岛市乐陵路“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件，该网友称，点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成是38元一只，1500余元。游客报警之后，买单1300多。2015年10月5日，具有千万粉丝的新浪微博用户“@头条新闻”发文转述“青岛天价大虾”事件，事件开始爆发式传播。据统计，此篇微博传播3.13万次，影响面涉及4731.97万人。

▲微博传播路径

随后，各大媒体也开始疯狂报道跟踪，事件持续升温，相关新闻量在2015年10月8日达到高峰。截至2015年10月8日8时，共有相关新闻报道4162篇，论坛帖文1221篇，博客文章482篇，各类报刊报道223篇，以及新浪微博评论574920条。与此同时，“青岛”和“青岛大虾”的网络搜索热度也从2015年10月5日开始呈指数级增长，8日达到热度峰值。整个事件持续了将近一个月才渐渐平息。

▲青岛天价虾相关新闻统计

▲青岛天价虾网络搜索热度

该事件在当年产生巨大影响，“天价虾”入围百度百科2015年十月热词，青岛10月价格举报投诉量飙升。2015年青岛市舆情网络形象得分从2014年的11.29跌至4.25。事件不仅损害了青岛的形象，也让山东苦心经营多年的“好客山东”形象受到了极为严重的打击。

其实，若对OTA平台上游客在事发之前对青岛相关景区的评论进行追踪，不难发现，“乱收费”、“环境差”等现象早就被游客吐槽过。但是由于当地管理者对舆情的忽视，没能及时发现问题并采取措施，最终导致“青岛天价虾”事件的爆发，给青岛乃至山东带来了重创。

青岛大虾事件游客口碑溯源

2013年

这里已经完全毁了，水是那么脏，垃圾满地，到处都是叫卖的小贩，没有意思。

真心让我心里对青岛掉分，景色是真心不错，但是当地的骗局真的多。

太差了！就说一条，冲澡大人小孩都30元，你们也真敢收！

人特别多，开游船的人态度不好，基本上上了小游艇就等于上当了。不太喜欢这里。

2014年

景观一般，满街都是那些推介野鸡旅行团的，看到都烦。

用我们孩子的一句话就是最坑的旅游了，门票90元，结果里面的景点都是要付费的。

绑定消费很操蛋，东西最好自带！

2015年

有意前往的朋友可要慎重考虑，因为连景区的工作人员都是骗子，真的是第一次碰到，太无语了。

价格高，服务太差，到处都是坑游客的情况，以后再不到这里来啦，太伤心啦！

海浪冲刷着各种垃圾，一片一片的浒苔堆积，我和我的小伙伴都惊呆了，过度商业化而又缺乏有效的管理，除了失望，还是失望。

▲事件爆发之前青岛差评词云

景区品牌如何维护

无论是“雪乡宰客”、“青岛天价虾”事件，都充分说明了旅游网络口碑及舆情监测的重要性。那么，旅游目的地管理者如何才能做到保护好本景区的品牌呢？大地风景文旅集团旗下大地云游认为可以从以下几点着手：

一、加强对旅游目的地口碑的日常监测，促进景区产品及服务升级

基于旅游口碑大数据监测系统，针对景区在社交网站、OTA平台的用户评价及口碑进行实时监测，及时发现游客存在的问题、诊断用户痛点，并及时对景区产品及服务进行整改、升级，避免后期酝酿、发酵形成爆发性舆情事件，同时为游客提供更好、更优质的旅游服务。

二、建立旅游目的地网络口碑及舆情预警响应机制

旅游负面舆情往往在短时间内出现爆发式增长。为此，旅游目的地应建立旅游舆情预警响应机制。首先，通过口碑大数据监测系统实时监测游客负面评价及负面舆情事件，并针对负面评价及舆情进行及时预警，通过短信发送或弹框提醒等方式通知旅游管理人员。其次，旅游管理人员在第一时间获知负面舆情，应及时采取相应措施，防止负面舆情事件的进一步发酵。

三、加强日常学习，提升应对负面舆情事件的能力

加强员工培训，提升管理人员应对负面舆情事件的处理能力，避免负面舆情事件影响力扩大及旅游目的地品牌受损。